Ro!Entree verlaagde de uitstroom met beter trainingsprogramma

Ro!Entree is het klantcontactcentrum van de gemeente Rotterdam. Bijzonder: vrijwel alle medewerkers zijn mensen ‘met afstand tot de arbeidsmarkt’. Na een intensieve training staan zij de Rotterdamse burgers perfect te woord. Dat vraagt nogal wat van de trainers – het is niet de makkelijkste doelgroep en het verloop is gewenst hoog. Coniche sprong bij.

“Ro!Entree is in 2008 opgericht met een dubbel doel”, vertelt manager Marijn Hoogteijling. “Het ene doel is mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt een kans te geven om zich te ontwikkelen zodat ze kunnen doorstromen naar een andere baan. Het andere doel is perfecte telefonische dienstverlening bieden, waarbij de burger gewoon altijd een antwoord krijgt waar hij of zij wat aan heeft. Zodat hij of zij het gevoel krijgt dat er is meegedacht, waardoor er nog meer trots op de stad ontstaat.”

Mensen werken maximaal twee jaar bij Ro!Entree. De eerste vier maanden werken ze op kantoor. Daarna mogen ze (onder voorwaarden) ook vanuit huis werken – een uitkomst voor bijvoorbeeld mantelzorgers of alleenstaande moeders.

Na twee jaar nemen ze afscheid en veruit de meesten vinden daarna snel een nieuwe baan. Sterker nog, ze worden veelvuldig gevraagd: door omliggende gemeenten en door de gemeente Rotterdam zelf. Waarin schuilt het succes?

“Ro! Entree wil een warm bad zijn, zegt supervisor Aerjen Mooijweer. “Iedereen die hier start krijgt een warm welkom van de trainers en er is steeds meer oog voor individuele ontwikkeling. De sfeer is huiselijk.” “Wij investeren daarnaast meer dan anderen in opleiden”, vult Marijn Hoogteijling aan. “We weten hoe we moeten omgaan met al die verschillende mensen. En we verdiepen ons elke dag in de vraag: wat moeten we doen om deze mensen succesvol te laten zijn?”

Intensief

Eén van de aspecten die bijdraagt aan dat succes is de inwerkperiode. Intensieve trainingsweken waarin de nieuwkomers worden klaargestoomd voor hun werk in het klantcontactcentrum. Inmiddels zit die training perfect in elkaar en zijn de trainsters gepokt en gemazeld om hun bijzondere doelgroep bij de les te slepen en te houden. Maar dat was niet altijd het geval.

“Onze trainsters zijn uitstekende opleiders, maar ze hebben nog niet zo veel ervaring”, zegt Marijn. “Ze zijn hier zelf begonnen als medewerker. Ze twijfelden vaak of ze op de goede weg zaten. Wij wilden hun bagage geven om zichzelf als trainer verder te ontwikkelen en om een hoger slagingspercentage te realiseren.”

De uitval was op dat moment hoog. Tussen de 50 en 70 procent van de medewerkers stopte met het traject in de eerste vier maanden. Vaak hoorde de leiding pas na hun vertrek waar deze mensen mee in hun maag zaten. Dat de training te intensief was en de overgang van de training naar de werkvloer te hard. Dat ze te snel werden losgelaten, dat er te weinig coaching en begeleiding was, terwijl ze wel werden beoordeeld.

Teamcaptains

“We hebben toen een aantal dingen aangepakt’, vertelt Aerjen Mooijweer. “Wat veel effect heeft is de inzet van teamcaptains. Zodra mensen uit de training komen, krijgen ze een dedicated teamcaptain die ze letterlijk door de eerste vier maanden heen sleept. Dat werkt fantastisch. Soms vindt iemand tussentijds een baan, maar verder valt bijna niemand meer uit.”

Daarnaast ging de training op de schop. Dat begon met een heel andere vraag aan Coniche, namelijk: train onze trainers. Help ze omgaan met deze mensen, voor wie callcenter werk niet per se een droombaan is. Die vaak jaren niet hebben gewerkt, soms geen enkele opleiding hebben. Of die altijd banen hebben gehad waarin ze niet serieus werden genomen. Die onzeker zijn over hun kwaliteiten.

Coniche schreef een voorstel voor een opleidingstraject met coaching voor de trainsters. Een schot in de roos: “Er sprak visie en expertise uit”, verklaart Aerjen de keuze voor Coniche. En zo gingen de twee trainsters aan de slag. Met trainer/coach Bianca Eveleens van Coniche oefenden ze alles tot in de puntjes: omgaan met weerstand, je aandacht goed verdelen, communicatie. Net zo lang tot ze het vertrouwen hadden dat ze deze complexe doelgroep aankonden.

“De trainsters durven nu veel meer op hun gevoel te vertrouwen”, zegt Marijn. “Ze kunnen beter ingaan op non-verbale communicatie, beter bepalen of ze daar in de groep iets mee doen of individueel. Als ze twijfel hebben weten ze hoe ze daarmee om moeten gaan. Als ze een parel in de klas hebben kaarten ze het aan, als iemand zich inflexibel opstelt ook. Ze adviseren ons daarover en zijn vrij om de training af te stemmen op de groep.”

Ruimte voor oefenen

Al doende bleek dat ook het inwerkprogramma mankementen had. Het was aan de korte kant: twee weken. De overgang naar de lijn was te hard – mensen beleefden veel stress op hun eerste dag ‘los’ aan de telefoon. Door langer de tijd te nemen en meer oefenvormen in te bouwen, werd de landing in de lijn een stuk zachter.

“Coniche heeft ons daarvoor de kaders gegeven, structuur aangebracht, laten zien welke mogelijkheden we hebben om onze doelen te bereiken”, zegt Aerjen. “Daardoor konden wij onze eigen visie op de opleiding ontwikkelen. We hebben de training verlengd naar drie weken en die biedt nu veel meer ruimte voor oefenen, coaching, en het trainen op competenties in plaats van alleen kennisoverdracht. We gebruiken ook meer werkvormen, zoals huiswerkopdrachten.”

Uitval verlaagd

Het resultaat mag er zijn: de uitval is sterk verlaagd. Inmiddels blijft 70 tot 80 procent van de mensen na de eerste vier maanden in dienst. Ook op kwaliteit zijn de scores gestegen: in 95% procent van de gevallen krijgt de beller in één keer het juiste antwoord en in 97 procent van de gesprekken zijn de gesprekstechnieken juist toegepast. Op tevredenheid van de burger scoort Ro!Entree een 8,2 voor vriendelijkheid en een 7,9 voor begrijpelijkheid.

Natuurlijk is er altijd ruimte voor verbetering. Nu het concept van de teamcaptains zo goed blijkt te werken, zoekt Ro! Entree mogelijkheden om mensen ook na de eerste vier maanden in een warm bad te laten landen. Die rol is weggelegd voor de praktijkbegeleiders – mensen die binnen Ro! Entree zijn doorgestroomd naar die functie.

“Praktijkbegeleiders zijn nu meer op hun taak gericht dan op ‘wat leren we ervan’”, zegt Marijn. “Ze beoordelen een gesprek maar weten niet goed wat ze er daarna mee moeten. Onze trainsters verzorgen ook de opleiding voor praktijkbegeleiders en gaan ze nu coachen in hun coaching. Dat is ook een mooi resultaat van dit hele traject: dankzij de handvatten die onze trainsters van Coniche hebben gekregen, kunnen zij nu ook andere trainingen oppakken.”

Rol en resultaten van Coniche

Coniche heeft op verzoek van Ro!Entree de beide trainsters gecoacht en opgeleid met als doel a) hen zich verder te laten ontwikkelen als opleider en b) het slagingspercentage van Ro! Entree te vergroten – ofwel de uitval te verlagen. Om dat laatste te bereiken heeft Coniche ook geadviseerd over het inwerkprogramma.Verbeteringen aan het inwerkprogramma in combinatie met de ontwikkelde vaardigheden van de trainsters hebben geleid tot een significant lagere uitval en daarmee een hoger slagingspercentage.

Hulp nodig bij coaching van je team? Neem contact met ons op