Professionaliseren klantcontact energiebedrijf: hoe Greenchoice schaalde met behoud van identiteit

In een paar jaar tijd groeide Greenchoice uit van een zolderkamer-start-up tot een grote speler in de energiemarkt. Vorig jaar nam Greenchoice concurrent Qurrent over. Het klantcontactcenter groeide mee met behoud van de eigen identiteit, ondersteund door Coniche met werving & selectie, opleiding en advies.

Tekenend voor de klantenservice van Greenchoice is de vrijheid en flexibiliteit van de – vooral jonge, hoogopgeleide en klimaatbewuste – medewerkers. Belscripts zijn er niet en iedereen vervult zowel front-office als back-office taken. Dat was al zo in de start-up fase en naarmate het bedrijf groeide bleef dit het uitgangspunt. Net als de ambitie: extreem geweldige duurzame service leveren.

Structuur in WFM

Toch was op een zeker moment meer structuur nodig om verdere groei aan te kunnen. “We zijn in 2016 begonnen met het stroomlijnen van WFM, maar wel op de Greenchoice-manier”, vertelt director operations Kees de Vreugd. “WFM was nauwelijks ingericht en dat gaf onrust in de operatie. Toen hebben we Coniche gevraagd een quick scan uit te voeren om inzicht te krijgen in de pijnpunten en hoe we konden verbeteren.”

Interimmanagers

Die quick scan levert twee projecten op. Eén project gericht op WFM, één op het terugbrengen vande average handling time (AHT) en het herhaalverkeer. Coniche levert de teamleider voor het WFM-team. Die gaat aan de slag met de processen en het systeem en brengt structuur aan om de operatie weer in de goede cadans te krijgen.

Ook voor de verbetertrajecten op het gebied van AHT (gericht op kwaliteit!) en herhaalverkeer levert Coniche een interimmanager. Die implementeert onder andere de Coniche-tool ‘Quality Monitoring’, zet dedicated side-by-side coaching op en richt een continue verbetercyclus in.

De juiste kandidaat

In het najaar van 2018 is het tijd voor de volgende stap. “In de zomer waren enkele WFM-collega’s uitgevallen”, vertelt Kees de Vreugd. “Intussen bleef Greenchoice maar groeien en in oktober namen we Qurrent over. We hadden een nieuwe WFM-manager nodig, iemand die met ons de volgende transitie kon maken.” Hij zet de vraag weer uit bij Coniche. Daar hebben ze de juiste kandidaat al klaarstaan.

“Sterker nog,” zegt Kees de Vreugd, “ik had al kennis met haar gemaakt. Op dat moment had ik niemand nodig, maar Coniche stelde voor dat we een kop koffie gingen drinken omdat zij zo goed bij Greenchoice paste. Handig voor áls ik iemand nodig zou hebben. Dat moment kwam sneller dan ik had verwacht. De puzzelstukjes vielen in elkaar en ze kon gelukkig snel bij ons aan de slag.”

Basistraining OCCM

Inmiddels zit het klantcontactcenter vol in de volgende professionaliseringsslag. Omdat die iets vraagt van alle WFM-ers en ook van de operationeel managers, zet Kees de Vreugd samen met Coniche een basistraining ‘Operational Contact Center Management’ op. “Dat doen we om iedereen ophetzelfde niveau te krijgen”, zegt Kees de Vreugd. “Zodat iedereen straks dezelfde taal spreekt op het gebied van het besturen van een contactcenter.”

In de huid
In elke fase van de professionalisering heeft Coniche de juiste mensen en diensten kunnen leveren, constateert Kees de Vreugd. “Ook op het gebied van coaching, opleiding, advisering: ze zetten altijd mensen in die de juiste meerwaarde hebben. Ze hebben de kennis, maar weten ook hoe ze die op een goede manier kunnen overbrengen. Dat komt omdat Coniche in de huid van zijn klant kruipt. Ze weten waar wij in onze ontwikkeling zitten en wat we op dát moment nodig hebben.”

Ontdek hoe jij klantcontact kunt professionaliseren zonder je cultuur te verliezen, neem contact met ons op voor een vrijblijvend gesprek.