Hoe Dopper impact maakt met een inclusieve klantenservice

Van werkplekken tot sportscholen: de kleurige drinkflessen van Dopper zijn overal. In de droom van Dopper drinkt iedereen kraanwater en zijn PETflessen passé. Doppers sterke identiteit als social enterprise vertaalt zich ook in de klantenservice. Vier mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt zijn er een nieuw werkzaam leven begonnen, met hulp van KANS! en Coniche Business School. “Je ziet hun zelfvertrouwen met de dag groeien.”

Dopper is een van de weinige Nederlandse bedrijven die zich ‘B Corp’ mag noemen, ofwel benefit corporation. Net als bijvoorbeeld Ben & Jerry’s. Een B Corp word je niet zomaar: social awareness moet door de aderen van je bedrijf stromen. Van je plakband tot aan je processen: duurzaamheid en maatschappelijke betekenis staan voorop.

KANS! is een jonge organisatie die mensen in een uitkeringssituatie opleidt tot servicedeskmedewerker en vervolgens aan werk helpt. Vaak gaat het om mensen die lang in de bijstand hebben gezeten, soms zijn het mensen met een arbeidsbeperking. Ook KANS! heeft een sterke sociale motivatie

Karmapunten

Dus toen Dopper vorig jaar besloot de klantenservice uit te besteden – de verkoopvolumes begonnen inmiddels echt serieuze vormen aan te nemen – was KANS! snel gevonden. “Hun achtergrond scoort zó veel karmapunten, dat is ongeëvenaard”, zegt Laurens van Woerkom, Customer Experience Specialist bij Dopper. “Je voelt dat het goed is. Want ze halen niet alleen mensen uit hun uitkering, ze kijken ook goed naar de organisatie waar ze die mensen plaatsen. Daar ontstaat een hele nieuwe vibe. Je ziet ze gewoon ontpoppen in energie.”

Social return

De oprichters van KANS! zijn Chris Krijger en Remco Engels. Chris komt uit de klantcontactwereld, Remco is een ervaren manager en adviseur. “Chris werkte bij Telfort”, vertelt Remco Engels. “Hij heeft daar een social returnverplichting aangepakt en veertig medewerkers aangenomen vanuit een uitkeringssituatie. Dat werd zo’n succes dat andere organisaties langs kwamen om te kijken. Daarop hebben we besloten het zelf te gaan doen.”

Menselijke kant

KANS! was geboren, klanten stonden direct in de rij en in de zomer van 2016 gingen de eerste medewerkers in opleiding bij Coniche Business School. “Wij kennen Coniche Business School als dé opleider in ons land als het gaat om klantenservice”, zegt Remco Engels. “Wat zij heel goed doen: ze leren mensen niet alleen het vak, maar hebben ook veel aandacht voor de menselijke kant.”

Knop om

Want wie lang niet heeft gewerkt, moet een flinke knop omzetten om een opleiding te gaan doen. “Je moet vroeg de deur uit, kinderopvang regelen, weer aan het werk, noem maar op”, zegt Remco Engels. “De begeleiders van Coniche Business School doen veel aan teambuilding en aan individuele begeleiding. Onze mensen zijn elke keer weer lyrisch.”

Stage

De opleiding bij Coniche Business School beslaat twee tot drie maanden. De eerste zes weken krijgen de deelnemers vooral theorie. De tweede zes weken bestaat uit een praktijkgedeelte (gesprekstechnieken, leren luisteren, leren doorvragen) en daarna een stage bij een van de opdrachtgevers van KANS!

Happy calls

“Wij selecteren werk waarbij ze goed kunnen oefenen”, zegt Remco Engels. “Bij de Dierenbescherming gingen ze bijvoorbeeld donateurs bellen om ze te bedanken en te vragen of zij volgend jaar weer willen doneren. Spannend, maar wel happy calls. Dat past bij dit traject. Je ziet het zelfvertrouwen bij die mensen per dag groeien.”

Eerstelijns

Toen Dopper vorig jaar bij KANS! aanklopte, besloten ze om niet zomaar mensen te selecteren. In plaats daarvan vroegen ze iedereen bij KANS! wie er graag bij Dopper wilde werken. Uit de aanmeldingen selecteerden ze vier medewerkers. Die zijn in december vorig jaar, na een extra Dopper-training, aan de slag gegaan. Ze verzorgen de eerstelijns klantenservice via e-mail en social media. Binnenkort komt daar ook de telefoon bij.

Reactiesnelheid

 “Ik denk dat onze klanten nu een heel hoge reactiesnelheid bij ons ervaren”, zegt Laurens van Woerkom. “Toen we de klantenservice nog zelf deden moesten klanten vaak te lang wachten. Nu hebben ze snel antwoord en altijd volgens het Dopper-principe: wij willen dat jij zo snel mogelijk weer kraanwater uit je fles kunt drinken. De medewerkers van onze servicedesk mogen volledige service verlenen.”

Van de straat

“Als je mensen goed toerust om hun werk te kunnen doen, leidt dat tot tevredener klanten”, is de eenvoudige verklaring van Alie Bos. “Je schoolt je mensen, daarmee komen ze op een hoger professioneel niveau. Vroeger werden mensen voor callcenterwerk van de straat geplukt. Maar daar kom je niet meer mee weg. Door de crisis zijn klanten veel kritischer geworden en door internet kunnen ze gemakkelijker vergelijken. Het contact met de klant kan het verschil maken.”

Vaste uren

Op de locaties van KANS! hangen dan ook geen schermen met de targets voor die dag. Ook werken ze niet met flexibele uren. Tot groot genoegen van Dopper. “In de serviceverlening zijn mensen vaak ‘handjes’, ze worden geen collega’s”, zegt Laurens van Woerkom. “Grote bedrijven met veel contracten maken het stuurbaar met losse mensen, dat werkt prima. Maar mensen die lang in een uitkering hebben gezeten hebben behoefte aan vaste uren en duidelijkheid. Voor hen werkt die flexibiliteit niet.”

Voldoening

Ondertussen draait KANS! op volle toeren. Zowel vanuit de overheid – veel gemeentes – als vanuit het bedrijfsleven is veel interesse voor het concept. Hoe verklaart Remco Engels dit succes? “We hebben de goede propositie op het goede moment”, zegt hij. “MVO speelt in allerlei branches. Bedrijven die het hebben aangedurfd om daadwerkelijk hun bijdrage aan de omgeving centraal te stellen blijken beter bestand te zijn geweest tegen de crisis. Hun klanten en medewerkers bleven loyaal omdat ze voldoening kregen. Van 4 procent meer efficiency wordt niemand warm, van 40 collega’s die uit hun uitkering zijn gekomen wel.”

Schaarste

Daarnaast is de schaarste in de klantenservicebranche een grote driver, denkt Remco Engels. “Dankzij bedrijven als Coolblue, die razend succesvol zijn door een uitmuntende klantenservice, zien bedrijven dat het de moeite waard is om daarin te investeren. Maar het is moeilijk om er mensen voor te vinden. Er is een groot verloop. Dus zodra de economie aantrekt moeten bedrijven gaan kijken naar mensen die vanuit een uitkering op zoek zijn naar een baan.”

Gedoe?

Veel bedrijven vinden dat ‘gedoe’. KANS! niet. Daar zien ze dat ook mensen in de bijstand getalenteerd zijn. “Als er in ons land ‘bijstand’ op je voorhoofd staat denken mensen al snel dat je lui bent of niks kunt”, zegt Remco Engels. “Wij weten dat er heel veel talenten bij zijn die toch niet uit de bijstand zijn gekomen. Dat zien we tijdens de opleiding. Waarom het niet lukte, dat verschilt per persoon. Iedereen heeft zijn eigen verhaal. Bij ons lukt het ze vervolgens wel, en dat is geweldig om te zien.”

PET free

En PET-flessen? Die zul je op de KANS!-locaties niet meer tegenkomen. De organisatie heeft een ‘PET free’ verklaring getekend waarin ze beloven PET-flessen te verbannen. Een idee en project van Dopper, dat op haar beurt alle medewerkers van KANS! heeft getrakteerd op een Dopper-fles met KANS!-logo. “We walk the walk and talk the talk”, besluit Laurens van Woerkom, “en die uitstraling komt van twee kanten.”

Meer weten over deze inclusieve aanpak in klantcontact? Neem contact met ons op.