ViVa! Zorggroep: Professioneel klantcontact draagt bij aan het zorgproces

Professioneel ingericht klantcontact is een cruciale factor voor goede bereikbaarheid in de zorg én voor een werkbare organisatie. Wat begon als een relatief kleine ondersteunende afdeling, ontwikkelde zich bij ViVa! Zorggroep tot een team dat direct bijdraagt aan de tevredenheid van cliënten, hun familie en zorgprofessionals. Het besef groeit dat het Klant Informatie Centrum (KIC) niet alleen telefoontjes afhandelt, maar een strategische rol vervult in het ontlasten van de zorg én in het toegankelijk maken van een complex zorgsysteem. 

Bereikbaarheid blijft op veel plekken in de zorg een uitdaging. Vaak is er sprake van versnippering: verschillende afsprakenbureaus, recepties en telefoonlijnen die naast elkaar bestaan. Caroline van Voorthuysen, was sinds 2019 projectmanager van het KIC, benadrukt hoe belangrijk het is om klantcontact professioneel en centraal te organiseren. Niet alleen omdat zorgprofessionals schaars zijn en zich moeten kunnen richten op directe zorg, maar ook omdat cliënten behoefte hebben aan duidelijkheid, voorspelbaarheid en rust. Een centraal KIC helpt daarbij. 

Door klantcontact te bundelen ontstaat bovendien inzicht in de aard van de vragen die binnenkomen. Die informatie vormt de basis voor procesverbetering. Bijvoorbeeld: cliënten die willen weten wanneer hun thuishulp langskomt, willen vooral zekerheid. Door dit goed te organiseren, voorkom je ruis, herhaalverkeer en onnodige belasting van zorgmedewerkers. Het draagt direct bij aan cliënttevredenheid én aan werkbare zorg. 

Ook op het gebied van planning, logistiek en interne samenwerking scheelt goede bereikbaarheid enorm. Een centraal punt dat alle vragen opvangt, maakt efficiëntere afstemming mogelijk tussen medewerkers, afdelingen en locaties. 

Klantcontact is een vak 

Klantcontact is het eerste wat mensen ervaren van een zorgorganisatie. Wanneer de (telefonische) toegang goed geregeld is, ontstaat vertrouwen. In de zorg is veel aandacht voor de communicatie tussen zorgverleners en cliënten, maar het vak van professioneel klantcontact – gespreksvaardig-heden, proceskennis, digitale systemen – is minder ingebed. Dat maakt het KIC des te relevanter. 

ViVa! Zorggroep merkte dat de onvrede over bereikbaarheid toenam, zowel bij familie van bewoners als bij externe zorgprofessionals zoals huisartsen en therapeuten. De organisatie had veel locaties, verschillende diensten én geen centraal beleid voor klantcontact. In 2017 werd Coniche gevraagd om een ontwerp te maken voor een toekomstbestendige klantcontactinrichting. 

Structuur aanbrengen 

Op basis van de roadmap werd de technische kant van het klantcontact vormgegeven: lijnen werden samengebracht, processen uniformer gemaakt. Van Voorthuysen trof echter nog veel versnippering aan. Iedere locatie deed het nét anders. Ook was er onduidelijkheid over wie waarvoor verantwoordelijk was. 

Een belangrijke verandering was de transformatie van de serviceloketten: medewerkers die eerder zowel telefoontjes aannamen als bezoekers ontvingen, kregen een nieuwe rol als gastvrouw. Daardoor ontstond meer mensgerichte aandacht op locatie, terwijl het KIC de telefonische vragen centraal en deskundig ging opvangen. 

Na installatie van het contactcenterplatform startte een klein team. Maar er was overcapaciteit: medewerkers wachtten op telefoontjes. Van Voorthuysen besloot de lijnen juist richting het KIC te bewegen én zelf proactieve trajecten toe te voegen, zoals klanttevredenheidsonderzoeken binnen de huishoudelijke zorg. 

Kwaliteit boven snelheid 

Voorheen lag de focus op korte gesprekken. Van Voorthuysen stelde een wezenlijke koerswijziging voor: gesprekken moesten vooral goed en zorgvuldig zijn. Dat betekende langere, persoonlijkere gesprekken waarin open vragen, empathie en duidelijkheid centraal staan. Ook werd de werkwijze aangepast: gesprekken werden voortaan volledig afgehandeld voordat de volgende werd aangenomen. Dat zorgde niet alleen voor minder fouten, maar ook voor meer rust en overzicht. 

De juiste mensen op de juiste plek 

Het KIC groeide en er ontstond behoefte aan een helder functieprofiel. Samen met CONI ontwikkelde Van Voorthuysen een assessment dat het profiel van de ideale KICmedewerker scherp definieert. Klantcontact vraagt andere vaardigheden dan het zorgvak: gespreksvoering, omgaan met piekbelasting, overzicht houden en contextgericht kunnen luisteren. Door nieuwe medewerkers te selecteren op deze vaardigheden én een coachingsprogramma op te zetten, ontstond een stabiel en deskundig team dat elkaar continu versterkt. 

Privacy en vakbekwaamheid 

Van Voorthuysen merkte dat kennis over privacy en gegevensbescherming niet structureel werd getraind, terwijl medewerkers dagelijks werken met gevoelige informatie. Daarom startte ze een e-learning traject voor AVG-bewustzijn, zodat duidelijk is wie getraind is en binnen welke kaders het KIC opereert. Dit draagt bij aan professionele en veilige dienstverlening. 

Ontlasten van de zorg 

De zomerpiek in de huishoudelijke zorg, waarin met veel vakantiekrachten gewerkt wordt, illustreerde de noodzaak van goed georganiseerd klantcontact. Door piekbelasting te analyseren en het proces opnieuw in te richten, kon het KIC steeds vaker in één keer het juiste antwoord geven. Inmiddels handelt het KIC ongeveer 70% van alle vragen zelfstandig af — zo’n 115.000 gesprekken per jaar. Slechts 10% wordt nog doorverbonden. Hierdoor houden zorgprofessionals hun aandacht bij het zorgproces zelf. 

Knelpunten zichtbaar maken 

Doordat alle meldingen worden vastgelegd, worden structurele knelpunten sneller zichtbaar. Ook geeft het KIC geregeld feedback aan zorgmedewerkers, die problemen vervolgens meestal direct oplossen. Daarmee wordt het KIC steeds meer een informatiebron voor kwaliteitsverbetering binnen de zorgorganisatie. 

Blik op de toekomst 

Het wordt steeds duidelijker dat het KIC een strategische rol vervult in het ontlasten van zorgverleners én in het ondersteunen van cliënten en hun families. Het KIC wil zijn adviesfunctie verder uitbreiden, bijvoorbeeld voor familieleden die merken dat de gezondheid van een naaste achteruitgaat. Daarnaast werkt het team aan kwaliteitscontroles op locaties en in de thuiszorg en is webcare inmiddels onderdeel van de dienstverlening. 

Het KIC ontwikkelt zich naar een volledig contactcenter dat niet alleen vragen beantwoordt, maar ook de organisatie helpt om begrijpelijker, toegankelijker en mensgerichter te werken. 

Kader

ViVa! Zorggroep biedt verpleeghuiszorg, thuiszorg, huishoudelijke hulp en een ledenservice met alarmering en hulpmiddelen. Van Voorthuysen heeft een lange loopbaan in klantcontact en werkte eerder bij ANWB, de Bijenkorf, Zilveren Kruis, Proteq en RouteMobiel. Haar affiniteit ligt bij mensgerichte communicatie, procesinrichting en het creëren van duidelijkheid in complexe systemen. Bovendien heeft zij een persoonlijke band met ViVa! doordat haar ouders cliënt waren.