Systeemfouten in de Nederlandse zorg: waarom (klant-)contact met uw patiënten en cliënten onder druk staat
De Nederlandse zorgsector staat internationaal bekend om kwaliteit en toegankelijkheid. Toch ervaren cliënten en patiënten steeds vaker frustratie in hun contact met zorginstellingen. Wachttijden, onduidelijke informatie, versnipperde communicatie – het zijn symptomen van diepere systeemfouten. Deze fouten zitten in de manier waarop overheid, markt en burger met elkaar verweven zijn.
De kern van het probleem: drie systeemfouten
Fragmentatie door marktwerking Sinds de invoering van gereguleerde marktwerking is de zorg verdeeld over meerdere financiers, aanbieders en toezichthouders. Cliënten ervaren hierdoor een ‘doorgeefluik’-effect: van zorgverzekeraar naar instelling, van instelling naar gemeente. Dit leidt tot complexe ketens waarin niemand volledig eigenaar is van het klantcontact. Het gevolg? Onzekerheid en frustratie.
Regeldruk en bureaucratie Onderzoek van het Nivel en recente rapporten van de NZa tonen aan dat zorgprofessionals tot 40% van hun tijd kwijt zijn aan administratie. Dit gaat ten koste van persoonlijke aandacht. Cliënten merken dit direct: gesprekken worden korter, antwoorden oppervlakkiger, en digitale portalen vervangen menselijke interactie.
Digitale kloof en ongelijkheid De overheid stimuleert digitale zorg, maar niet iedere burger of zorgprofessional kan meekomen. Onder andere veel ouderen, mensen met een beperking en mensen met chronische aandoeningen lopen vast in apps en portals. Het idee van ‘zelfredzaamheid’ botst met de realiteit van groepen in kwetsbare situaties. Het resultaat: een groeiende kloof in beleving en ervaring in de zorg.
Impact op klantencontact
Deze systeemfouten zorgen ervoor dat het contact tussen zorginstelling en patiënt of cliënt vaak reactief en gefragmenteerd is. In plaats van een warme, duidelijke en empathische benadering, ervaren zij een labyrint van loketten en digitale muren. Dit tast niet alleen de tevredenheid aan, maar ook het vertrouwen in de zorg.
Hoe kunnen bestuurders het tij keren?
- Herstel eigenaarschap van klantcontact Zorgvraag-first. Creëer één aanspreekpunt per patiënt of cliënt, ongeacht financieringsstromen, tijdstip of locatie. Dat kan een vast punt zijn of meebewegen met het zorgpad. Dit vraagt om te beginnen om interne samenwerking en slimme procesinrichting en implementatie om zorgprofessionals zo min mogelijk te belasten.
- Investeer in mensgerichte digitalisering Technologie moet ondersteunen, niet vervangen. Denk aan hybride modellen: digitale tools gecombineerd met persoonlijke begeleiding.
- Verminder regeldruk door procesoptimalisatie Gebruik lean-methodieken en betrek professionals bij het schrappen van overbodige stappen in het (klant-)contact. Minder administratie, minder herhaalcontact = meer tijd voor patiënten en cliënten.
- Luister actief naar de patiënt of cliënt Implementeer structurele feedbackloops. Niet alleen enquêtes, maar ook dialoog via panels en ervaringsdeskundigen.
De zorg is complex, maar (klant-)contact hoeft dat niet te zijn. Bestuurders die nu investeren in eenvoud en menselijkheid, bouwen aan vertrouwen en kwaliteit. Wilt u weten hoe uw organisatie deze omslag kan maken? Laten we in gesprek gaan.
Deze blog is geschreven door Thérésa Oost, Senior Consultant bij Coniche.