Reisverslag studiereis MBA: Maleisië en Singapore april 2017

Deel 1: let the journey begin!

Zondagmorgen 13.30 uur vertrokken van Schiphol en dan ben je na een vliegreis van 12 uur met weinig slaap opeens in de ochtend drukte van Kuala Lumpur. De eerste stop op de studiereis van 2017!

Na een tussenstop bij het hotel, startten wij met het eerste bezoek. De MDBC, Malaysian Dutch Business Council. De MDBC is een Bilaterale KvK. Bedrijven kunnen lid worden. Functies: verlenen van business services , organiseren van netwerk en sociale evenementen en vertegenwoordigen van bedrijven in de regio. Aan het begin van deze reis wil je inzicht krijgen in de demografie en ontwikkelingen van de regio. Het is een economisch snel groeiende regio!

Groot verschil: de Maleisische werknemer heeft een groot respect voor zijn/ haar manager. Het contrast is groot, vergeleken met Nederland. Geduld, is net zoals in heel Azië , een schone zaak.
Er wordt veel gedaan aan klant enquêtes, of er altijd iets mee gebeurt is dan altijd de vraag. Opvallend: het versturen van SMS berichten steeds commerciëler wordt ingezet voor aanbiedingen.

Het beeld tot nu toe: service en de bijbehorende klantbeleving in de retail ligt op een lager niveau dan in Nederland. Voor nu nog niet helder of men niet wil of men nog even niet weet hoe je dit op een hoger plan kunt krijgen. Culturele verschillen spelen vast een rol. Maleisië scoort heel goed op de ranglijst ” ease of doing business”. Je kunt makkelijk business starten in Maleisië. Na dit bezoek even tijd om bij te komen van de reis en te genieten van de eerste indrukken. Een afsluitend diner, met heerlijk Maleisisch eten, maakte de dag compleet!

Deel 2: op pad in de retail van Maleisië en echt op onderzoek!

Iedereen heeft lekker geslapen, bijslapen na een slopende reisdag en 1ste werkdag. Weer onderweg! Onderweg naar AQ International. Prachtige locatie in hartje Kuala Lumpur. Een hartelijke ontvangst door Jan Willem Smulders. Die met 3 locaties in de wereld mysterie shopping en beoordelingen mogelijk maakt.

• AQ is een mystery shopping & audit specialist sinds 2001
• 250.000 + mystery shoppers over de gehele wereld
• In alle talen beschikbaar, in 25 nationaliteiten
• 3 kantoren, Den Haag, Shanghai en Kuala Lumpur

Verder werken veel mensen vanuit huis in andere landen en steden zoals Berlijn , Singapore . Small office sizes, goed doordacht om kosten te besparen. AQ is een mooie uitdaging aangegaan om in een competitieve markt een global positie op te bouwen, waarin ze groeiende zijn van alleen aandacht op de frontoffice naar omni-touch, waarin offline and online gemeten worden. Zij meten vanuit de mystery shopping gedachte, en gaan dan eigenlijk naar de Customer journey als geheel. Zij zijn enorm multi cultureel, in klanten en in bedrijf.

Hospitaliteit is de unieke verbetering die volgens hen vanuit Azie naar Europa gebracht moet worden. Mooie introductie over mystery shopping en de beschikbare data die AQ heeft vanuit alle global metingen
Consumenten worden meer en meer veeleisender. Door het aanbieden van meerdere kanalen , en ook de aanwezigheid van social media en online reviews, worden zij meer bewust van de customer experience en zie je dat bedrijven hierin verbeteren! AQ gebruikt social monitoring van hun klanten als input in hun processen.

Zeer leuk om te zien, hoe tussen de verschillende segmenten, van luxe tot mainstream, er verschillen zijn in klantbenadering , 1e begroeting, cross & upsell, trying the product, etc. Het afsluiten van een klantbezoek is een grote kans op een positieve klantervaring. De juiste balans tussen vriendelijkheid , aanbieden van hulp en terugkomen is heel belangrijk .

Tijdens de presentatie veel vragen en discussie vanuit ieders perspectief op customer engagement. Na een koffiebreak, startte de workshop mystery-shopping. Voorbereiding van het middagdeel waarin de studenten daadwerkelijk mystery shopping gaan doen. Om een goed programma te kunnen draaien, is er een belangrijke vraag: wat ga ik doen met wat ik weet? Om niet alleen maar te meten en weten, maar om te gericht te meten waar je iets mee wil doen! Hierop wordt het programma, vraagstelling en reports op gemaakt. Mystery shopping vult het gat tussen marketing research en Operations wanneer het gaat om info en data om te verbeteren. Verbeteren van de front-line en hoe die functioneert.
Essentieel is dat de feedback van de individuele mystery shopper zo spoedig mogelijk teruggaat naar de shop waar de shopping heeft plaatsgevonden. Dan kan er makkelijk feedback gegeven worden richting de medewerkers en kan de storemanager zich nog herinneren, wie, waar heeft gewerkt in de shop.

Uiteindelijk leidde de workshop tot vragenlijsten die gebruikt moeten gaan worden in het field-werk van de middag! Met vragenlijsten werden de studenten in 2 groepen op pad gestuurd!
De studenten werden op pad gestuurd naar 2 verschillende shopping malls, om als mystery shoppers de verschillen in klantbeleving in Maleisië in kaart te brengen .
Natuurlijk maakten de studenten van de deze mogelijkheid gebruik om te shoppen voor het thuisfront. In diverse winkels werden de ervaringen opgedaan en de surveys buiten de winkel ingevuld. Foto’s gemaakt om te bewijzen waar je bent geweest. Beide shopping malls waren zeer verschillende van identiteit en inhoud.

Nadat alle surveys waren uitgevoerd, terug naar AQ om de uitkomsten met elkaar te delen. Samen met het AQ team werden de resultaten doorgenomen en verbaasden wij ons over de resultaten. Over het algemeen was de shop ervaring niet super positief. Juist op de essentiële onderdelen van de shopping ervaring , de opening en de afsluiting , zagen alle studenten een behoorlijk verbeterpotentieel  Volgens onze gastheer werd dit ook veroorzaakt door de culturele verschillen tussen “witte Europeanen” en de Maleisiërs. Ondanks dat je Kuala Lumpur ervaart als echte wereldstad, met alle bijbehorende mensen, geluiden en geuren.

Deze intensieve dag werd afgesloten met een diner met mooie eet ervaringen en een borrel op de 57e verdieping. #yolo

Deel 3: where is the MAGIC

Na het uitchecken , onderweg naar MAGIC, een incubator, waar startups gefaciliteerd worden in het ontwikkelen van idee naar business.

en omgeving waar vele startups in de wachtrij staan om te mogen starten. Na een selectieprocedure mogen startups beginnen. Magic voorziet ze met alle benodigde faciliteiten zoals werkplek, dataverbindingen, vergaderruimtes maar ook kennisdeling. Verder zie je veel praktische middelen om informatie, vragen en behoeftes met elkaar uit te wisselen. Ook worden gratis opleidingen aan de start-ups aangeboden.

Interesting development we saw: Luxtag. Op basis van blockchain technology they make sure that luxury products have a digital certificate which is transferred to the rightful owner. It reduces the risk of theft because the missing certificate indicates that the item is stolen. It’s also a product with big potential in for example car – registration

80-90% of the startups fails. Ondanks alle support in deze Magic omgeving. Startups worden daar ook op voorbereidt. Zij kunnen dan met aangescherpte of andere ideeën doorstarten of gaan iets anders zoeken.
Een leuke omgeving waar je veel ideeën worden uitgewerkt en door vele vormen van samenwerken en pitchen het idee wordt aangescherpt en uiteindelijk, succesvol of niet, de MAGIC omgeving verlaat.

De rest van de dag stond in het teken van “de doorreis van Maleisië naar Singapore” De volgende halte voor 2 dagen van bedrijfsbezoeken.

Maleisië en Kuala Lumpur laten een zeer goede indruk achter, ondanks de grootte van de stad, was iedereen vriendelijk en voelden wij ons op ons gemak. Maleisiërs zijn erg vriendelijk en ook afwachtend. Dat maakt dat wij als klant bijna elke keer de verbinding moesten maken. Het is zoals het is, en dat is prima. Wij zien verbeterpotentieel op het customer management gebied, culturele aspecten zijn hierin zeer bepalend. Daarnaast is de omgeving kleurrijk en groen en het eten erg smakelijk.

Deel 4: op weg naar Singapore!

Na een goede reis en eerste avond in Singapore, waarbij de originele Singapore Sling geproefd moest worden, gingen wij weer vroeg op pad. Singapore is zeer ordelijk, zelfs in de metro netjes in de juiste wachtrij en maakt iedereen ruimte voor elkaar, en dat terwijl het toch goed druk is.

Het eerste bezoek is bij Golden Gate Ventures. In een prachtige wijk in Singapore, China Town. Zij investeren in ZO Azië , geen India en China, en wij spraken met Michael Lints, Partner van Golden Gates Ventures. In ZO Azië is Instagram een heel belangrijk e-commerce kanaal. “Kleine” retailers maken gebruik van dit mobiele kanaal, zonder laptop en inlog. Voor hen het belangrijkste sales-kanaal. In ZO Azië heeft gemiddeld elk persoon 1,3 mobile devices, alles is in app of gaat naar app.

China is een enorme investeerder in startups die met name het mobiele kanaal wil promoten. Alles staat hier in het teken van: instant, direct aanmelden en opzeggen, geen abonnementen meer.
Vanuit de vele voorbeelden maak je duidelijk op dat goed onderzoek naar de customer journey, de infrastructuur, het begrijpen van de mensen en de manier waarop ze leven, enorm belangrijk is om je producten of diensten succesvol te lanceren.

Veel grote bedrijven waaronder Daimler en L’Oréal gaan graag in zee met “starters”. Na onderzoek bepalen zij dan al dan niet te investeren. Vaak worden nieuwe ontwikkelingen dan separaat van het moederbedrijf ontwikkeld om het serieus een kans te geven en niet te verzanden in de oude structuren.

Als Customer Care moet je de experience vanuit de app ondersteunen, dus chat en “data bellen” zijn dan vaak de contact mogelijkheden, chat = ook Whatsapp/WeChat etc. Contact wordt zoveel mogelijk voorkomen, intuïtieve apps, FAQ’s in apps, en dan veel geautomatiseerd afhandelen, als laatste is pas de mogelijkheid tot chat of contact.

Leuk om te zien hoe bedrijven door te luisteren en kijken wat hun klanten doen en welke behoeftes er zijn, kunnen groeien en steeds meer diensten aanbieden. Go-Jack uit Indonesië van “über” voor motoren naar online bank. Prachtig om te horen hoe vanuit de gebruiker de app zich heeft ontwikkeld en nu een heel dienstenpakket aanbiedt. WIFI-Chua , een app waar de ww voor Free WiFi op staan, 12 miljoen gebruikers kent en nu door restaurants betaald wordt om de users te mogen benaderen. Zeker hier, in ZO Azie, zijn de ontwikkelingen extreem user-driven.

Ons 2e bezoek voor vandaag : Gobear

Op de 28e verdieping ontmoeten wij André, Founder van Gobear. Gobear doet metasearch op verzekeringen en bankproducten. Wanneer een klant iets zoekt geven zij een compleet overzicht, niet gerangschikt, snel en gratis, 24/7, makkelijk te gebruiken met gepersonaliseerde zoekresultaten
Voor de klant makkelijk maar ook zeker voor de dienstverlener: gebruik van Gobear resulteert in hoge conversie > 30%, veel cross- en upsell, en relatief goedkope acquisitie.
De transparantie die deze website creëert levert op: producten worden beter en prijzen gaan omlaag. André nam ons ook mee in zijn ervaringen met het zakendoen in Azië. Veel verschillende landen, culturen en geloven en er zijn grote verschillen in welvaart.

En ze hebben wel allemaal een smartphone. Relatie opbouwen is hier heel belangrijk. Binnen een ander cultuur toch een meer westerse slag maken is lastig. Bij Gobear hebben ze met medewerkers gezeten om de waarden door te spreken en vandaaruit meegedacht over het behalen van de gestelde doelen. Voor ons in Nederland misschien heel normaal , in Azie echt iets anders.
Daarna liet Yvonne, de CTO van Gobear ons zien wat er voor nodig is om voorop te blijven lopen in ontwikkelingen en liet zij ons ook zien hoe snel je gekopieerd kunt worden. Zij laat zien wat Gobear eraan doet om de User Experience (UX) continu te verbeteren. UX is zeer belangrijk om de totale online ervaring positief te laten zijn.

Vanuit verschillende onderzoeken blijkt dat consumenten nog moeten wennen aan de propositie van Gobear. .Relevante communicatie in de hele customer journey is hierbij zeer belangrijk. Zij testen veel en werken met een UX lab. Daarbij testen zij de website en het klikgedrag van de bezoeker. Doel: betere conversie. Minder werken met formulieren en meer werken met Chatbots. Geautomatiseerd een dialoog aangaan en de klant de verschillende mogelijkheden laten zien.

In de avond heerlijk gegeten en nog even lekker nagenieten en napraten over de dag.

Deel 5: bijna weer naar huis!

Weer een warme start in Singapore, het klimaat is echt anders dan in Nederland. Op weg naar het eerste bezoek van deze laatste dag bedrijfsbezoeken.

First: be an idea
Zij zijn een marketing bureau en helpen bedrijven hun merk met klanten te verbinden. Zij bouwen communities met een sociaal doel. Een engaged community is een ultieme marketing asset voor elke organisatie. Het helpt met efficiënte marketing en hogere LTV door de ambassadeurs van een merk. Aangezien 53% van de inwoners van Singapore verwacht dat bedrijven een bijdrage levert aan het verbeteren van de maatschappij en nog geen 9% van de bedrijven dit ook daadwerkelijk doet, richten zij zich op die communities met een sociaal doel. Leuk voorbeeld een community die zij nu aan het opzetten zijn: ” meaningfull meals” . Deze communitie is er op gericht om gejaagd en “alleen” eten te verminderen. Samen eten en genieten is het credo. Zo is hier de soup-factory uit Singapore aan gekoppeld. Rond lunchtijd de wijk Little India bezocht en de warmte weer getrotseerd.

‘s Middags brachten wij een bezoek aan AccelerAsia. Waar Joeri , 1 van de partners, ons ontving. Na een korte introductie van iedereen, startten wij aan onze laatste bedrijfsmeeting. AccelerAsia lanceert nieuwe producten of diensten in nieuwe markten voor andere bedrijven. Zij zorgen voor een succesvolle start en daarna kunnen bedrijven zelf een entiteit oprichten. Zij werken in heel ZO Azië.
Zijn gestart in 2010, met het verkopen van Nederlandse producten in Singapore en nu inmiddels in 10 landen actief met 4 locaties. Ook hier komt weer naar voren dat de relatie erg belangrijk is in het zakendoen in ZO Azië. Daarom moet je ook zelf in de markt aanwezig zijn om succesvol te kunnen worden.

Volgens Joeri is ZO-Azië leuk omdat het jong (veel jong denken / jonge mensen) en in ontwikkeling is. Europese bedrijven zijn sneller gewend om in zo’n diverse regio de producten / diensten aan de man te brengen, aangezien Europa ook niet 1 land is. Joeri laat ook hier zien dat mobile het kanaal is. De PC wordt eigenlijk overgeslagen. Mobiel is namelijk te betalen en een PC (laptop of desktop) niet.
De groei van internet is enorm. De internetdichtheid is hier nog laag, maar zal de komende jaren enorm groeien. Er is wel een groot verschil tussen ” platteland” en stedelijk gebied, wat betreft ontwikkeling en ruimte om te groeien. De markt in ZO-Azië is heel dynamisch en in beweging. Er zijn 7000 startups. 80% in Indonesië, Singapore en Vietnam.

De laatste learning: in Singapore maakt de overheid een jaarplan, communiceert het plan en gaat daarna over tot uitvoering. Al bedrijf kun je hier je plannen op af stemmen. Stimulering van startups om kennis te ontwikkelen en te behouden is hier nog steeds een speerpunt.

AccelerAsia had ons uitgenodigd voor de vrijdagmiddag BBQ. Dus hebben wij onder het genot van een drankje nog lang staan napraten met alle medewerkers en partners van het bedrijf. Erg gezellig!
Dat waren alle bedrijfsbezoeken! Inspirerend en bijzonder om deze ontwikkelingen in deze regio te mogen zien. Singapore is een fijne stad om te zijn. Druk, netjes en veel bijzonderheden. In gebouwen, grootsheid van de uitzichten, de verschillende wijken. Maar ook de manieren van zakendoen en de vele nationaliteiten bij elkaar. Een mooie ervaring.

Bedankt Kuala Lumpur en Singapore voor de gastvrijheid en de vele indrukken!