Kleine verandering, groot verschil

Als interim manager of consultant in de klantenservice word je vaak ingevlogen op het moment dat de boel piept, kraakt of simpelweg niet meer meegroeit met de ontwikkelingen.

Impact maken binnen beperkte kaders

Soms is het mandaat duidelijk en groot – een volledige herstructurering, een nieuw systeem, een compleet verandertraject. Maar minstens zo vaak zijn de mogelijkheden beperkt. Er is geen ruimte voor grootschalige veranderingen. Geen budget. Geen capaciteit. En toch… wil je iets achterlaten dat beter is dan hoe je het aantrof.

Juist dan zit de waarde in de kleine veranderingen.

Eerst kijken, dan pas doen

Neem bijvoorbeeld een capaciteitsvraagstuk. Jarenlang ging het “prima”, maar met veranderende volumes, organisatorische veranderingen en personeelstekorten begint de rek eruit te raken. Als buitenstaander – nog niet gehinderd door de inhoud of bedrijfspolitiek – kun je met een frisse blik observeren. Je stelt de “domme vragen” waar anderen allang overheen zijn gestapt. Waarom is die planning eigenlijk zo? Hoe bepaal je wie welke taak oppakt? Dat leidt niet altijd direct tot een briljante oplossing, maar wél vaak tot inzichten. Want alleen al het feit dat iemand de vraag stelt, kan beweging brengen in vastgeroeste denkpatronen.

Als consultant word je erop getraind om snel pijnpunten te herkennen. Het is verleidelijk om dan direct naar de oplossing te rennen. Maar juist door eerst oprecht geïnteresseerd te zijn en écht te luisteren, kom je tot de kern. Je ziet de kleine dingen die in de waan van de dag over het hoofd worden gezien: een teamlid dat structureel onder zijn niveau werkt, een verzuimpatroon waar niemand echt over durft te praten, of simpelweg een onhandige workflow die iedereen al jaren op de automatische piloot volgt.

Soms is de grootste winst niet het oplossen van het probleem, maar het agenderen ervan.

Kleine veranderingen met grote impact

Ik herinner mij een situatie waarin ik in gesprek ging met een medewerker die al jaren niet op zijn plek zat. Iedereen wist het, niemand sprak het uit. Althans, niet naar de persoon in kwestie. Door het gesprek wél aan te gaan – eerlijk, open en zonder oordeel – ontstond ruimte voor verandering. Niet alleen voor hem, maar voor het hele team. Dat is geen beleidswijziging, geen projectplan en geen onderdeel van de opdracht. Maar het maakt wél een wereld van verschil.

En dan komt het moment dat je afscheid neemt. De klus is gedaan, al was het geen grote transformatie. Je laat misschien geen dashboards of routekaarten achter. Maar je krijgt toch nog een appje van een collega om je te bedanken en dat je gemist zal worden.

Dat is het bewijs dat ook kleine veranderingen impact maken. Soms is het verleggen van een steen genoeg om de rivier een andere koers te laten nemen.

Dus nee, niet elke opdracht hoeft groots te zijn. Maar elke opdracht verdient aandacht. En lef. Want in de juiste gesprekken, het stellen van de juiste vragen en het maken van kleine maar betekenisvolle keuzes, ligt de kracht om verschil te maken.

Geschreven door Rachèl Ottenhoff, consultant bij Coniche.

Meer weten over wat onze interim consultants en managers voor jouw organisatie kunnen betekenen? Neem contact met ons op, we helpen je graag verder!