Pas op de plaats

Iedereen die werkzaam is in de klantcontactwereld, of het nu bij een facilitair contact center is of ‘inhouse’, zal het herkennen: contact center managers en teamleiders zijn brandweermannen en –vrouwen. De hele dag brandjes blussen, van hot naar her rennen, vragen beantwoorden en weer door naar de volgende brand. Veel managers in ons vak zijn opgegroeid in de klantcontactwereld en zijn niets anders gewend. Notoire pragmatici, aanpakkers pur sang, snelle denkers en nog snellere handelaars. Toch lijkt het op een systematische wijze benaderen van een probleem soms effectiever, en dat kun je leren.

Ze zijn ermee groot geworden, zijn er goed in en genieten van de dynamiek en de “sugar rush” van snel succes. De bedrijvigheid van contact center managers. De keerzijde is dat het moeilijk is om vers bloed in ons vak in te brengen op managementniveau. Veel te vaak heb ik goede, ervaren managers zien falen of afhaken omdat ze de dynamiek niet begrepen of wilden begrijpen. Of er simpelweg niet mee om konden gaan; het leven bij de dag, de cultuur van micro-management, het nauw samenwerken met je team van dag tot dag en van minuut tot minuut.

En toch is dat zonde. Al de goede eigenschappen van contact center managers, gedreven door de charme van ons vak, zouden mijns inziens nog beter werken als ze aangevuld worden met een aantal andere kenmerken. Af en toe is het goed om even niet direct te handelen; even nadenken, analyseren en daarop je vervolgstappen baseren. Niet vervallen in wat je altijd doet, hoe ogenschijnlijk effectief het ook is.

Het mooie is dat je deze “skills” kunt aanleren, bijvoorbeeld door het volgen van een opleiding. Sinds kort ben ik docent bij de Master Customer Management van de School for Customer Management en werk ik nauw samen met de deelnemers, allemaal managers uit het klantcontactvak. Als onderdeel van elke module moet er een opdracht worden uitgevoerd waarbij een vaak alledaags en voor ons allen zeer herkenbaar probleem wordt geanalyseerd en aangepakt. Wat anders is aan deze aanpak is de systematische manier waarop het probleem wordt benaderd. Het begint al met het duidelijk formuleren van het probleem (en dat in een business die bol staat van de symptoombestrijding) en het stellen van logische vragen. Vervolgens moet nagedacht worden over de methodes van onderzoek, waarbij literatuuronderzoek een verplicht onderdeel is.

Iedereen die dit voor het eerst doet loopt tegen twee dingen aan. Allereerst vervalt iedereen voortdurend in pragmatisch handelen op basis van vooraannames die komen uit eenieders vaak jarenlange ervaring. En vervolgens komen veel deelnemers erachter dat de voor de hand liggende oplossing niet altijd de beste of meest effectieve oplossing is voor het probleem.

In een vak waarbij de uitdagingen divers en talrijk zijn, de marges laag en de kosten altijd onder druk staan, geven goede onderzoeksvaardigheden niet zelden de doorslag in hoe succesvol een site of afdeling is. Met goed onderzoek en direct investeren in de juiste oplossing, waarbij een probleem bij de kern wordt aangepakt, bespaar je enerzijds kostbare bedrijfsmiddelen (tijd, geld) en vergroot je anderzijds het rendement van de gekozen oplossingsrichting.

Reageren? Neem contact met ons op!