Hoe Workforce Management het verschil maakt

Geschreven door Rik Bronswijk op 29 November 2018

Bij elke adviestraject of onderzoek starten we met de vraag: wat is de strategie van de organisatie? Ligt de focus op kostenbesparing of is klantloyaliteit het belangrijkst. Natuurlijk kan de focus per periode verschillen en schaken bedrijven op meer borden tegelijk. Er is altijd éen dominante strategie. Waarbij er geen beter of slechter bestaat. Denk maar aan het verschil tussen Ryanair en Emirates. Een andere strategie leidt tot andere keuzes. Wat heeft Workforce Management hiermee te maken?

Het Workforce Management proces richt zich op drie belangrijkste pijlers:

1. Klanttevredenheid
2. Efficiency
3. Medewerktevredenheid

Facetten die voor elke organisatie van belang zijn. Om de dienstverlening te verbeteren of om kosten te besparen. Daarmee is WFM van toegevoegde waarde voor elke organisatie.

Klanttevredenheid
Bereikbaarheid is al lang niet meer doorslaggevend in klantbeleving. Het is wel een randvoorwaarde. Minder goede bereikbaarheid zorgt op termijn voor ontevreden klanten. Daarnaast willen klanten goed en snel geholpen worden. Door een medewerker met de juiste skills. WFM is verantwoordelijk voor een juiste forecast: hoeveel klanten, op welk moment en via welk kanaal gaan contact opnemen. Een juiste planning zorgt voor de juiste medewerker met de benodigde kennis en kunde.

Medewerkertevredenheid
Nog steeds wordt de toegevoegde waarde van WFM onderschat. Vele onderzoeken laten zien dat onvrede onder personeel vaak gaat over roosters (werk-privé balans) en de aansturing. Van zorg tot zakelijke dienstverlening: ontevreden medewerkers verlaten sneller het bedrijf. Naast extra kosten (zie efficiency) betekent dit ook een verlies aan kwaliteit. Een groot risico in deze tijd waar het aantal vacatures in veel branches een recordhoogte heeft bereikt. De ‘war on talent’ dwingt bedrijven om goede mensen binnenboord te houden. Een reden waarom steeds meer organisaties op zoek gaan naar nieuwe oplossingen zoals bijvoorbeeld zelfroosteren. De tevredenheid stijgt hierdoor aantoonbaar.

Efficiency
Maximaal efficiënt inzetten van de beschikbare capaciteit is een belangrijke WFM doelstelling. Het zorgt dat vraag en aanbod zijn afgestemd zijn en er zo min mogelijk overcapaciteit is. WFM draagt bij aan tevreden medewerkers die langer blijven waardoor opleidings- en wervingskosten dalen.

Resumé
Workforce management speelt een cruciale rol in het succes van organisaties. Gedegen kennis van alle stappen in het WFM-proces en deze kunnen vertalen naar toegevoegde waarde zijn de absolute succesfactoren.

Wil je meer weten over hoe Workforce Management het verschil maakt, neem dan een kijkje bij onze Post HBO opleiding Workforce Management of neem contact met ons op.