Inhoud

Klantinteracties worden steeds belangrijker en klanten verwachten een hoogwaardige klantbeleving, via alle kanalen, tijdens de gehele customer journey. Organisaties passen op hun beurt technieken en modellen toe, zoals Quality Monitoring, klanttevredenheidsonderzoeken, customer journey mapping en standaards, zoals COPC en de Europese Contactcenter Standaard, om de kwaliteit van interacties zo goed mogelijk te kunnen managen. Gezien de organisatiebrede scope van de customer manager, komen in deze module zowel de specifiek op klantgerichte modellen aan de orde, als de meer algemene modellen voor kwaliteitsmanagement.

Afdelingen die tot nu min of meer onafhankelijk van elkaar functioneren, zullen moeten samenwerken om gezamenlijk een gewenst eenduidig klantbeeld te realiseren, organisatiebreed en over alle kanalen. Voor Quality Management betekenen deze ontwikkelingen nieuwe uitdagingen.

De voorkeuren van consumenten voor de te gebruiken contactkanalen veranderen in de loop van de tijd, onder andere door het toenemende aanbod aan contactmogelijkheden. Kwaliteitsmanagement is nodig om de veranderende wensen in kaart te brengen en de relevante processen zodanig in te richten dat aan de veranderde eisen voldaan wordt.

Naast deze specifieke ontwikkelingen op het terrein van Customer Management, spelen ook meer algemene ontwikkelingen een rol zoals de toenemende betekenis van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO). Ook hiermee zullen kwaliteitsmanagementsystemen in toenemende mate rekening moeten houden. Ten slotte speelt ook klachtenmanagement een belangrijke rol, al was het maar als belangrijke input voor te realiseren verbeteringen.

De opleiding bestaat uit 7 dagen verdeeld over 3 maanden. Deze module is onderdeel van de Executive MBA maar is ook los te volgen.

Locatie & Kosten

De opleiding vindt plaats in Amersfoort, in het Eemklooster, Daam Fockemalaan 22.

De kosten voor de opleiding zijn: €5600 exclusief 21% btw.
De kosten van €250 voor de studieboeken zit niet bij de prijs inbegrepen.

De opleidingsdagen zijn 5x op een donderdag (inclusief examendag) van 13.30 – 21.30 uur, incl. diner en 1x vrijdag/
zaterdag, incl. overnachting. Dagen en tijden zijn onder voorbehoud.

De basislocatie voor onze colleges is onze collegezaal aan De Poort 42 in Houten. Hiervan kan afgeweken worden wanneer wij de studenten een nog betere of leukere leerervaring kunnen bieden. Bij het begin van de collegereeks, de week voor het 1e college, worden tijden en locaties definitief gemaakt.
Om dezelfde reden van inspiratie en enthousiasme starten wij met de colleges wanneer er zich 8 of meer studenten (max 14) hebben ingeschreven, dit komt het leerrendement van alle studenten ten goede.

Programma

Tijdens de module wordt aandacht besteed aan de volgende onderwerpen:

Quality management als onderdeel van de customer managementstrategie.

Ontwikkeling van beleid voor een duurzame customer managementstrategie, rekening houdend met relevante ontwikkelingen in de transactionele en contextuele omgeving van de organisatie.

Moderne relevante kwaliteitsmanagementmodellen voor toepassing van QM in het management van klantcontacten over alle contactkanalen.

Audits en procedures die aan kwaliteitsmanagement modellen en certificering zijn verbonden.

Beoordeling van de kwaliteit van bedrijfs- en klantprocessen op basis van relevante kwaliteitsmanagementmodellen en kengetallen.

Relevante wet- en regelgeving ten aanzien van het management van klantcontacten over alle contactkanalen.

Ontwikkeling van beleid ten aanzien van het kwaliteitsmanifest voor medewerkers en organisatie.

Bewustzijn over de betekenis van een duurzame ontwikkeling, kwaliteitszorg en een kwaliteitsverbeterplan, en de daaraan inherente processen van continue verbetering.

Onderbouwing van het gewenste customer managementbeleid met rendementsberekeningen ten aanzien van quality management.

Het gewenste customer managementbeleid vertalen naar implementatieplannen ten aanzien van quality management.

Erkenning

De Customer Management opleiding is geaccrediteerd door de NVAO (Nederlands Vlaamse Accreditatie Organisatie) en door PEEAC (Pan-European Education and Assessment Committee).

Al onze opleidingen, diploma’s, certificaten en dus ook onze studenten, profiteren zowel van erkenningen door het onderwijs als door de industrie. Coniche Business School is de enige die een Executive MBA heeft op het gebied van Customer Management en die is erkend door het ministerie OC&W.

PEEAC Pan-European Education and Assessment Committee www.fedma.org/work-areas/education/

FEDMA Federation of European Direct & Digital Marketing Associations www.Fedma.org

NVAO Nederlands Vlaamse Accreditatie Organisatie www.NVAO.net

Toelatingseisen

– Minimaal HBO bachelor diploma of slagen voor de toelatingstoets op dit niveau
– 5 jaar aantoonbare werkervaring op het juiste niveau (d.m.v. referenties)
– Goede kennis van de Engelse taal in woord en geschrift
– Intake maakt deel uit van de toelatingsprocedure

Waarom Coniche

#1 Veel studenten van de Coniche Business School  hebben inmiddels een mooie loopbaanontwikkeling gemaakt
#2 Oud studenten van de Coniche Business School beoordelen onze opleiding(en) met “zeer goed”
#3 Door onze kleinschalige opzet kunnen wij veel persoonlijke aandacht aan de groei en toekomst van jou als student besteden
#4 Door onze klantfocus en specialisatie is elke opleiding van bewezen topkwaliteit!
#5 Erkende opleiding: diploma’s zijn waardevast en zijn zowel nationaal als internationaal erkend. Plus aantoonbare erkenning van je dagelijkse werkpraktijk!
#6 De praktijkopdrachten die jij tijdens deze opleiding maakt, dient minimaal € 20.000,- op te leveren voor de eigen organisatie
#7 Onze opleidingen zijn modulair opgebouwd. Je kunt dus je eigen opleiding samenstellen, of de volledige opleiding volgen.

Download brochure

Schrijf je in