E-learning 3.0: Instroomtraining Klantcontact – De basis

2-4 uur
€ 50
Per persoon
Online

Deze digitale leeroplossing (e-learning 3.0) bevat de basistheorie van het werken in een klantcontactomgeving en kan worden gebruikt voor een instroomtraining voor nieuwe medewerkers in een klantcontactcentrum (KCC).


Inhoud

Ieder jaar stromen veel nieuwe medewerkers in. Deze nieuwe medewerkers maken tijdens hun instroom kennis met de producten, diensten en systemen van de eigen organisatie. Echter, zij dienen ook een generiek kennisniveau te hebben over onderwerpen als communicatie, gespreksstructuur en KPI’s. In deze e-learning worden deze onderwerpen besproken.

Samen met de Instroomtraining Klantcontact – Regels en Rollen biedt Coniche hiermee een oplossing om de basis van de nieuwe medewerkers snel volledig te maken. De e-learning is dan ook een ideale aanvulling bij het instroomprogramma.

Coniche biedt dankzij memory anchoring een leuke en individuele leeroplossing voor klantcontactmedewerkers, omdat de e-learning zodanig is gebouwd dat deze zich aanpast aan het kennisniveau en het leertempo van de deelnemer. De training is erop gericht om de kennis waar het om gaat goed en lang te onthouden. Voor deze  leeroplossing wordt gebruik gemaakt van de beproefde MemoryAnchoring® technologie van Woonoz.

Programma

De e-learning bestaat uit 5 hoofdstukken waarin de volgende onderwerpen aan de orde komen:

  • Gespreksstructuur; kennis van de inhoud van de 4 A’s
  • Luisteren; hoe luister je beter naar de klant
  • Samenvatten; de kracht van een samenvatting
  • Vragen stellen; welke vragen in welke situatie gebruiken
  • Taalgebruik; het verschil tussen formeel en informeel taalgebruik
  • Weerstand; omgaan met weerstand en boze klanten
  • Ruis; kennen en erkennen van interne en externe ruis
  • Klanttypologie; toelichting op het DAS model (dominant-afstandelijk-sociaal)
  • Communicatie; het belang van vriendelijkheid, deskundigheid en oplossingsgerichtheid
  • Regie houden in een gesprek; bij klanten die boos worden of afdwalen
  • Prestaties in een contactcenter; welke KPI’s zijn belangrijk en waarom
  • Invloed; de invloed die jij hebt op ieder klantcontact

Deze e-learning bevat een deel van de kennis die nodig is om te slagen voor het theorie-examen KSF branchecertificaat A. Samen met de Instroomtraining Klantcontact – Regels en Rollen is de basiskennis hiervoor compleet. Indien de wens er is om de medewerkers hiervoor aan te melden kan Coniche ondersteuning en advies geven.

Schrijf je in