Senior Teammanager – Leeuwarden

Ben of ken jij die Senior Teammanager, die naast het aansturen van zijn/haar team ook meer hoogover processen kan verbeteren en wat meer lange termijn kan managen? Meld je dan aan bij ons!


Customer Loyalty Teams en Circles

De basis binnen deze Super Circles wordt gevormd door zelf-organiserende Customer Loyalty Teams. Zij bestaan uit circa 11 members. Een cluster van een aantal (4 tot 7) CLT’s noemen we een Circle.

We onderscheden drie soorten Circles:

  • Klantverzoeken (gericht op het administratief verwerken van inkomende klantverzoeken).
  • Klantcontacten (gericht op het afhandelen van inkomende service calls met focus op efficiency en het digitaal maken van onze klanten).
  • Experience (gericht op klantverzoeken en contacten waarbij meer focus op commercie ligt).

Het garanderen van een excellente klantbeleving en het toevoegen van commerciële toegevoegde waarde zijn onze belangrijkste doelen. Onze members en CLT’s streven hier elke dag naar en hebben de beste ondersteuning nodig om hun doelen te behalen. Daarom wordt een Circle ondersteund door een Circle Lead en een Agile Coach.

Wat ga je doen als Circle Lead?

Jij bent een inspirerende motivator die met een eigen stijl en frisse kijk medewerkers blijvend weet te raken, bewegen en verbinden. Het is jouw verantwoordelijkheid om de CLT’s en members te faciliteren, te ondersteunen en te motiveren waardoor zij in staat zijn de beste service aan de klant te leveren. Dit doe je vanaf de zijlijn. Je geeft de CLT’s wel de juiste context zodat zij begrijpen aan welke doelstellingen zij werken en waarom. Je bent een ambassadeur van de (servicegerichte) cultuur binnen Client Services waarbij het er niet alleen om gaat dat je deze cultuur uitdraagt, maar vooral dat je deze cultuur concreet handen en voeten geeft.

Een van je belangrijkste rollen is members te inspireren én motiveren om ze structureel beter te maken, zelfvertrouwen op te bouwen. Met als doel persoonlijke én professionele groei. Een mensen-mens. Jij helpt ze bij de vraag wie ben ik, wat kan ik en wat wil ik? Vakmanschap, professionaliteit en competentie ontwikkeling staan centraal. Ook jij bent gewapend met een gezonde dosis zelfkennis en reflectievermogen. Motiveren, niet domineren. Een leider van deze tijd.

Je uitgangspunt is dat klantvragen en verzoeken direct en zonder overdrachtsmomenten worden afgehandeld (case ownership). Jij bent samen met jouw CLT’s verantwoordelijk voor de afhandeling van de totale (klant) processen die in jouw Circle worden afgehandeld. Je zorgt er met hen voor dat continu verbeteringen worden doorgevoerd waardoor de afhandeling efficiënter wordt. Ook zorg je voor een goed contact met Tribes, zij zijn binnen de organisatie verantwoordelijk voor de producten, processen en systemen.

Daarom ben jij een ervaringsdeskundige. Door schade en schande wijs geworden in de contactcenterbranche. Je hebt passie voor performance en baalt als het resultaat niet behaald is. Maar! Jij weet als geen ander wat de oorzaken zijn en hoe te acteren. Jij doorgrond de cijfers, kan ze verklaren én begrijpt aan welke knoppen er gedraaid moet worden. Je acteert hierop met als doel lange termijn in control te blijven. Belangrijk aspect is dat je constateert op basis van feiten en cijfers, zelf de verantwoordelijkheid hiervoor neemt, kritische vragen blijft stellen en verbanden legt. Iemand met hart voor de zaak én de mens.

Wat vraagt deze rol van jou

  • Analytisch, data driven; vertrouwen is in deze rol een belangrijke basis, je stuurt op data, feiten en output. Deze data weet je ook te gebruiken om tot concrete verbeteringen te komen om de klantbeleving en effectiviteit te verbeteren.
  • Communicatief sterk, helder én mensgericht: je zorgt dat de kaders waarbinnen de CLT’s hun eigen verantwoordelijkheid kunnen nemen volstrekt helder zijn. Je bent daarbij van nature overtuigend en iemand die vanuit passie en energie mensen inspireert en faciliteert om het beste uit zichzelf te halen. ;
  • Samen bereiken we meer; het geven en ontvangen van constructieve feedback zie je als belangrijke voorwaarden voor een goede samenwerking. Ik kijk breder dan mijn eigen afdeling, deel actief mijn expertise en help collega’s van andere afdelingen succesvol zijn;
  • En natuurlijk neem je de klantbehoefte in alles wat je doet als uitgangspunt.

Ontwikkeling en doorgroei

Binnen deze organisatie realiseren we ons dat het belangrijk is dat de beste mensen op de juiste plek zitten, nu en in de toekomst. Daarom investeren we veel in persoonlijke doorgroei en ontwikkeling. Maar we verwachten ook dat je hierin zelf initiatief neemt en jezelf altijd op de hoogte houdt van actuele ontwikkelingen binnen je vakgebied en jezelf blijft verbeteren. Natuurlijk zorg jij dat ook jouw members zichzelf continu blijven ontwikkelen.

Wat vragen wij

  • Een HBO/WO diploma;
  • Kennis van en ervaring met operationeel (contactcenter) management;
  • Sterk analytisch vermogen en cijfermatig inzicht, resultaatgericht en oog voor verbeterpotentieel;
  • Kennis van WFM processen en tooling;
  • Ervaring in het sturen op output;
  • Ervaring hebben met en succesvol in de aansturing van zelfsturende teams is een pré;
  • Ervaring binnen een klantcontactorganisatie is een pré;
  • Een persoonlijkheid en de vaardigheden om optimaal te kunnen functioneren in een Agile omgeving.

Wat bieden wij

  • Een dynamische werkomgeving waarbij je direct impact kunt maken voor onze klanten;
  • Salaris tussen de 4000 en 4500 euro per maand
  • Uitstekende (secundaire) arbeidsvoorwaarden;
  • Uitgebreide opleidings- en ontwikkelingsmogelijkheden;
  • Standplaats Leeuwarden;
  • Een 36-urige werkweek.

Interesse?

Neem contact op