Ik vind klantcontact een heel erg interessant onderwerp omdat de bijdrage aan het succes van organisaties enerzijds zo groot, maar anderzijds ook zo moeilijk meetbaar is. Een goede klantcontactstrategie geeft hier invulling aan: hoe kunnen organisaties hun klantcontact zodanig inrichten dat het optimaal bijdraagt aan het realiseren van de doelstellingen van de organisatie?

Steeds vaker helpen we klanten met het definiëren van deze strategie en het vervolgens praktisch maken van de consequenties: het vertalen van een klantcontactstrategie naar de concrete inrichting van het klantcontact en ook het in kaart brengen van de financiële gevolgen.  Coniche noemt dit een Future Fit Analyse: een concrete aanpak, die in kaart brengt of er een breed gedeelde visie binnen de organisatie is rondom klantcontact en in welke mate die ook concreet vertaald is naar de operatie.

Ikzelf heb ruim 15 jaar ervaring in klantcontact. In diverse (senior) management rollen bij UPC/Ziggo en de afgelopen jaren bij Coniche als senior consultant. De laatste jaren richt ik me hierbij vooral op het definiëren van klantcontactstrategieën en het inrichten van organisaties om deze strategie ook succesvol te kunnen realiseren. Ik ben daarnaast kerndocent voor de Post-HBO Customer Experience Management, waar ik mijn ervaringen in de praktijk ook weer kan delen met de studenten.