Director/consultant bij Customerdelight. Begeleidt sinds 25 jaar ambitieuze organisaties voor wie een tevreden klant niet goed genoeg is en schreef 14 klant gerelateerde boeken; onder meer de boeken ‘Waardering door klanten’, ‘Klanttevredenheid: de zin en onzin’. ‘De Customer Delight Strategie’ en ’Service excellence’.

 

Aan de basis van mijn boek ‘Service excellence’ staat het eind 2015 geïntroduceerde Europese Service Excellence Model, met 7 principes, 9 bouwstenen en 35 onderdelen. Het beschrijft wat de organisatorische randvoorwaarden en consequenties zijn van het consistent bieden van een uitzonderlijke klantbeleving. Deze bouwstenen hebben onder andere betrekking op: luisteren naar klanten, visie/missie en strategie, leiderschap, cultuur, klantbelevingsontwerp, HRM, processen/structuur, sturen op de klant en innovatie.
De inhoud van het boek ‘Service excellence’ staat centraal tijdens mijn college